Facebook verbinden
Wenn du deine Facebook-Seite anbindest, laufen Messenger-Nachrichten und Kommentare als ganz normale Tickets in deine Inbox, mit Verlauf, Status, Zuweisung und Tags wie bei jedem anderen Kanal.
Du findest den Bereich unter Einstellungen → Kanäle → Facebook.
Voraussetzungen
- Eine Facebook-Unternehmensseite (kein privates Profil).
- Admin-Rechte auf dieser Seite beziehungsweise im Meta Business Manager. Ohne die taucht die Seite im Auswahldialog gar nicht erst auf.
Hast du mehrere Marken? Jede Seite kann einzeln angebunden werden.
Verbinden
- Geh auf Einstellungen → Kanäle → Facebook.
- Klick auf Channel Verbinden.
- Melde dich im Meta-Dialog an und wähl die Seite aus, die du anbinden willst.
Danach ist die Seite synchronisiert und taucht in der Liste auf.
Bindest du auch Instagram an, machst du das über den eigenen Instagram-Bereich. Das Instagram-Profil muss dafür ein Business-Account und mit dieser Seite verknüpft sein.
Kanal-Einstellungen
Klick bei der verbundenen Seite auf Einstellungen. Dort steuerst du Nachrichten und Kommentare getrennt voneinander.
Kommentare
- Kommentare empfangen: ob eingehende Kommentare überhaupt verarbeitet werden
- AI Agent für Kommentare: welcher Agent sie übernimmt
- Antwort-Verzögerung (Minuten) verzögert nur das automatische Senden der Antwort. Aktionen wie das Auto-Ausblenden werden immer sofort ausgeführt.
0heißt sofort.
Direktnachrichten
- Direktnachrichten empfangen: ob eingehende Messenger-Nachrichten als Tickets angelegt werden
- AI Agent für Direktnachrichten: welcher Agent antwortet
- Antwort-Verzögerung (Minuten): gleiche Logik wie oben
Die passenden Agenten
Für Social Media brauchst du eigene Agenten. Dein E-Mail-Agent übernimmt das nicht automatisch.
- DM-Agent: Ein Agent kann Facebook und Instagram gemeinsam abdecken. Du musst also nicht zwei anlegen.
- Kommentar-Agent: Der kann mehr als nur antworten, er kann Kommentare auch liken und ausblenden.
Abkürzung: System-Prompt und Wissensdatenbank kannst du direkt von deinem E-Mail-Agenten rüberkopieren. Pass danach nur Tonalität und Länge an. Auf Social Media sind kurze Antworten Pflicht.
Vorsicht beim Ausblenden: Ein ausgeblendeter Kommentar ist danach auch für dein Team nicht mehr sichtbar. Setz die Regel also bewusst und nicht zu weit.
Im Alltag
Das 24-Stunden-Fenster: Meta erlaubt dir nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht eine freie Antwort. Danach ist der Kanal für normale Antworten zu. Resolvia berücksichtigt das automatisch: Automatische Antworten gehen nur innerhalb des Fensters raus.
Praktisch heißt das: Messenger-Tickets brauchen eine schnellere Reaktion als E-Mails.
Filtern: In der Inbox kannst du nach Kanal filtern, wenn du alle Facebook-Anfragen am Stück abarbeiten willst.
Spam: Der KI-Spamfilter greift auch bei Social-DMs und Kommentaren.
Wenn es nicht funktioniert
| Symptom | Ursache und Lösung |
|---|---|
| Token abgelaufen steht am Kanal | Meta-Tokens laufen regelmäßig ab. Klick auf Neu verbinden und geh den Meta-Login noch einmal durch. Die Einstellungen bleiben erhalten. |
| Die Seite taucht im Meta-Dialog nicht auf | Kein Admin-Recht auf der Seite |
| Kommentare kommen an, Nachrichten nicht (oder umgekehrt) | Der jeweilige Schalter in den Kanal-Einstellungen ist aus |
| Es kommt nichts mehr rein, ohne dass sich etwas geändert hat | Zuerst den Token-Status prüfen, das ist in den allermeisten Fällen die Ursache |
| Der Kunde bekommt zwei Antworten | Auto-Antwort im Workflow und KI-Agent laufen parallel. In der Workflow-Aktion Auto-Antwort für DMs gibt es die Option, sie zu überspringen, wenn ohnehin ein Agent aktiv ist. |
Tipp: Prüf den Token-Status einmal im Monat kurz. Gerade bei Kanälen, auf denen wenig los ist, fällt ein abgelaufener Token sonst erst auf, wenn sich ein Kunde beschwert.