Stichwörter und KI-Labels
Einstellungen → Ticket-Management → Stichwörter
Es gibt zwei Arten, ein Ticket zu kategorisieren, und diese werden manchmal verwechselt.
Stichwörter (Tags) setzt du selbst oder dein Workflow setzt sie automatisch. Typisch sind „Bestellstatus", „Retoure", „Defekt", „Rechnung", also die Themen, nach denen du dein Aufkommen aufteilen willst.
KI-Labels vergibt der KI-Agent selbst, indem er den Inhalt der Anfrage liest und einordnet.
Der Tag ist deine Kategorie, das KI-Label ist die Einschätzung des Systems. Beides lässt sich auswerten.
Der gemeinsame Katalog
Stichwörter können nicht nur für Tickets gelten, sondern auch für Kunden und Firmen.
In der Übersicht siehst du pro Stichwort, wie oft es bei Tickets, Kunden und Firmen im Einsatz ist.
Ein neues Stichwort hat Name, Farbe und optional eine Beschreibung. Sobald mehr als zwei Leute taggen, entscheidet die Beschreibung darüber, ob alle dasselbe meinen.
Wo Stichwörter überall wirken
An Tags hängen folgende Funktionen:
- Filtern in der Inbox: und in gespeicherten Views
- Workflows: können auf „Tag hinzugefügt" reagieren und Tags selbst setzen
- Auto-Merge: Tickets mit bestimmten Tags lassen sich vom automatischen Zusammenführen ausnehmen
- Firmenprofile: Stichwörter am Firmenprofil landen automatisch auf allen Tickets dieser Firma.
- Export und Analytics: schlüsseln nach Tags auf
Beim Filtern gilt UND: Mehrere gewählte Tags wirken zusammen, ein Ticket muss alle tragen. Das gilt in der Inbox genauso wie im Export.
Die wichtigste Regel
Halt die Liste kurz:
- Zehn bis fünfzehn Tags festlegen und einmal aufschreiben
- Pro Tag eine Beschreibung hinterlegen
- Im Zweifel lieber von einem Workflow setzen lassen als von Hand
- Einmal im Quartal aufräumen: alles, was nirgends verwendet wird, löschen