Ticket-Status, Priorität und Snooze
Der Status ist das wichtigste Feld am Ticket. An ihm hängt die Auswertung für: Lösungszeit, Wiedereröffnungen, Backlog, SLA. Alles rechnet sich aus den Statuswechseln.
Die Status
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| Neu | Gerade reingekommen, hat noch niemand angefasst |
| Offen | Wird bearbeitet, der Ball liegt bei euch |
| In Arbeit | Jemand sitzt aktiv dran |
| Wartet | Der Ball liegt beim Kunden oder bei einem Dritten |
| Eskaliert | Braucht jemanden mit mehr Befugnis oder Wissen |
| Geschlossen | Erledigt |
| Archiviert | Passiert automatisch nach einer einstellbaren Zeit |
Der Status, den die meisten Teams zu selten nutzen, ist „Wartet". Wenn du auf eine Rückmeldung wartest, gehört das Ticket auf „Wartet", damit es deine Zahlen der aktiven Tickets nicht verzerrt.
Antwortet ein Kunde auf ein geschlossenes Ticket, wird es automatisch wieder geöffnet. Du verlierst also nichts, wenn du zügig schließt. Im Gegenteil: Ein sauber geschlossenes Ticket, das später wieder aufgeht, ist für die Auswertung ehrlicher als eines, das ewig auf „Offen" steht.
Snooze
Mit Snooze legst du ein Ticket bis zu einem bestimmten Zeitpunkt beiseite. Es verschwindet aus deiner aktiven Liste und taucht pünktlich wieder auf. Du kannst dabei einen Grund hinterlegen.
Priorität
Vier Stufen: Low, Medium, High, Urgent. Standardmäßig landet jedes neue Ticket auf Medium. Ändert niemand die Priorität aktiv, steht am Ende alles auf Medium, und dann ist das Feld wertlos.
Zwei Wege, das zu lösen:
Manuell, mit einer klaren Teamregel. Zum Beispiel: „Urgent" nur, wenn Geld oder Ware sofort betroffen sind. „High" bei allem mit Frist. Alles andere bleibt Medium.
Automatisch: über Priority Rules (Einstellungen → SLA & Priorität) oder über Workflows. Tickets mit bestimmten Stichwörtern, aus bestimmten Kanälen oder von bestimmten Firmen bekommen automatisch die richtige Stufe.
Ein Firmenprofil kann eine Standard-Priorität vorgeben, und die überschreibt regelbasierte Prioritäten.
Warum das so wichtig ist
Priorität und Status sind beide Auswertungs-Dimensionen. Du kannst dir also ansehen, ob deine dringenden Tickets tatsächlich schneller beantwortet werden als der Rest.
Einigt euch im Team einmal auf eine klare Regel, wann welcher Status und welche Priorität gesetzt wird.