Wenn der Agent falsch antwortet

So gehst du vor

Bei fast jedem Problem liegt die Ursache an einer von fünf Stellen. Geh sie in dieser Reihenfolge durch. Von oben nach unten wird es seltener.

1. Nicht trainiert
2. Wissensquelle fehlt oder widerspricht sich
3. Function Call nicht freigegeben
4. System Prompt zu unklar
5. Modell oder Temperature

Am Modell zu drehen ist fast nie die Lösung, wird aber am häufigsten zuerst versucht.

„Er nennt immer noch die alte Frist / den alten Preis"

Ursache: Du hast die Wissensquelle geändert, aber nicht trainiert.

Lösung: Reiter Wissensquellen → rechts steht „Training erforderlich" → Agent trainieren.

Falls das Problem bleibt: Irgendwo steht die alte Angabe noch. Durchsuche alle Quellen (Text, Dateien, Q&A, Websites) nach der alten Zahl. Solange zwei Quellen unterschiedliche Angaben enthalten, antwortet der Agent mal so und mal so.

Möglich ist auch, dass die alte Angabe aus geschlossenen Tickets kommt. Schalte im Reiter Lernen testweise „Wissen nutzen" aus und prüfe erneut.

„Er erfindet Dinge"

Ursache: Zu der Frage steht nichts in deinen Wissensquellen, und der System Prompt verbietet das Raten nicht deutlich genug.

Lösung:

1. Die fehlende Information als Wissensquelle hinterlegen, am besten als Q&A.
2. In die Einschränkungen des System Prompts schreiben: „Wenn du etwas nicht sicher weißt, sag das und leite an einen Mitarbeiter weiter. Erfinde niemals Lieferzeiten, Preise oder Bestelldaten."
3. Temperature auf 0,3 bis 0,5 senken.

„Er kennt die Bestellung des Kunden nicht"

Ursache: Der Function Call fehlt.

Lösung: Reiter Function Calls → Komplette Kundendaten abrufen aktivieren. Für Paketstatus zusätzlich DHL Sendungsverfolgung oder Universelle Sendungsverfolgung.

Steht dort „INTEGRATION NÖTIG", musst du erst die Verbindung herstellen.

„Der Ton passt nicht"

Ursache: der System Prompt, nicht das Modell.

Lösung: Werd konkret. „Freundlich" ist keine Anweisung. „Duze die Kundin. Maximal 150 Wörter. Kein Briefstil, sondern wie eine normale Nachricht. Keine Aufzählungszeichen." ist eine.

Und füg zwei Beispielantworten an, die genau so klingen, wie du es willst. Beispiele wirken stärker als Beschreibungen.

„Er antwortet gar nicht"

Geh der Reihe nach durch:

1. Ist der Agent einem Kanal zugeordnet? Kanäle → dein Kanal → Einstellungen → AI Agent. Ein Agent ohne Kanal tut nichts, auch wenn er aktiv ist.
2. Steht der Kanal auf Aktiv? Gleiche Seite, Abschnitt Channel Status.
3. Stehen die Tags auf Entwurf? Dann antwortet er nicht selbst. Der Entwurf liegt im Ticket und wartet auf einen Klick. Das ist korrektes Verhalten, kein Fehler.
4. Ist eine Auto-Send-Verzögerung eingestellt? Bei 60 Minuten wirkt es, als passiere nichts, dabei dauert es nur.

„Er antwortet, obwohl er nicht sollte"

Ursache: Der Tag für dieses Thema steht auf Auto-Send.

Lösung: Zurück auf Entwurf. Das gehört zum normalen Betrieb.

Betrifft es einen bestimmten Kunden oder Marktplatz, nutz stattdessen Immer Entwurf und wähle dessen Firmenprofil aus. Dann bleibt Auto-Send für alle anderen bestehen.

„Er sortiert die Mails falsch ein"

Ursache: Die Tag-Beschreibungen sind zu ähnlich oder zu allgemein.

Lösung: Beschreibungen schärfen. Der Agent entscheidet nach der Beschreibung, nicht nach dem Namen.

Landet zu viel unter „Allgemein", fehlt ein Tag. Leg eins an, formuliert in der Sprache deiner Kunden und nicht in interner Fachsprache.

„Eine Kundenmail lag im Spam"

Ursache: Der Schwellenwert des KI-Spamfilters ist zu streng.

Lösung: Absender wieder freigeben, Schwellenwert lockerer stellen. Und einmal die Woche in die Spam-Ansicht schauen, ob dort etwas liegt, das nicht dorthin gehört.

Wenn du nicht weiterkommst

Halt drei Dinge bereit, dann geht es schneller:

• die Ticketnummer oder einen Screenshot der falschen Antwort
• was der Agent hätte sagen sollen
• was du bereits verändert hast

Damit können wir das Verhalten nachstellen, statt erst zu suchen.