Retouren-Analytics lesen
Analytics (linke Navigation, im Retouren-Bereich)
Die Einstellungen im Portal machst du einmal. Die Analytics sind das, was dir sagt, ob sie richtig gesetzt sind.
Oben wählst du den Zeitraum (Standard: letzte 30 Tage) und kannst die Auswertung exportieren.
Die Kennzahlen oben
| Kennzahl | Was sie sagt |
|---|---|
| Retouren | Anzahl im Zeitraum, mit Vergleich zur Vorperiode |
| Erstattungsvolumen | Wie viel Geld zurückgeflossen ist |
| Offen | Anzahl und Wert der noch nicht abgeschlossenen Retouren |
| On Hold | Anzahl und Wert der zurückgestellten Vorgänge |
| LCO Ersparnis | Wie viel Warenwert du durch Last-Chance-Offers im Haus behalten hast |
| LCO Quote | Wie viele Angebote angenommen wurden (z. B. 3 von 12) |
Die Kennzahl, die am häufigsten übersehen wird, ist „Offen". Nicht die Anzahl ist interessant, sondern der Wert dahinter, denn das ist Geld, das weder beim Kunden noch bei dir sauber verbucht ist.
Die Tabs
Übersicht
Anmeldungs-Volumen im Zeitverlauf, die Verteilung nach Status (Erstattet, Offen, Abgelehnt), die Retouren-Gründe und die Artikel-Entscheidungen (Rücksendung, Umtausch, Produkt-Umtausch, Behalten mit Rabatt).
Der Blick auf die Entscheidungen lohnt besonders: Je höher der Anteil von Umtausch und Behalten mit Rabatt, desto weniger Umsatz verlierst du. Daran misst du, ob deine Kundenoptionen und dein Last-Chance-Angebot greifen.
Last-Chance-Offers
Wie oft Angebote ausgespielt und angenommen wurden. Das ist die Grundlage, um deinen Rabattsatz nachzujustieren: nach oben, wenn kaum jemand annimmt, nach unten, wenn fast alle annehmen.
Operations
Wie schnell ihr arbeitet und wo Vorgänge liegen bleiben.
Kunden
Auffälligkeiten auf Kundenseite. Das ist die Basis für deine Block List, falls jemand das System systematisch ausnutzt.
Produkte & SKUs
Der wertvollste Tab. Hier siehst du:
- deine größten Defekttreiber: welches Produkt wie oft als defekt gemeldet wurde
- die meistretournierten Produkte
- die Top-Varianten, die zurückgehen
Wenn ein Artikel bei den Defekten auffällig oben steht, hast du kein Retouren-, sondern ein Produkt- oder Lieferantenproblem. Und wenn bei einem Artikel immer dieselbe Größe zurückkommt, stimmt wahrscheinlich die Größentabelle nicht. Beides ist Information, die außerhalb des Supports viel Geld wert ist.
Wie du damit arbeitest
- Einmal im Monat reinschauen reicht. Häufiger führt zu Aktionismus bei zufälligen Schwankungen.
- Nimm dir pro Monat eine Erkenntnis vor und ändere genau eine Sache: eine Größentabelle, einen Rabattsatz, eine Produktbeschreibung. Dann siehst du im Folgemonat auch, ob es gewirkt hat.
- Teil die Defekttreiber mit deinem Einkauf. Das ist die Auswertung, die am seltensten dort ankommt, wo sie hingehört.