Tags und Antwortmodi
Der wichtigste Bereich im ganzen Agenten
Hier entscheidest du, wie viel der Agent ohne dich darf. Richtig eingestellt nimmt er dir die Hälfte der Arbeit ab und du behältst die Kontrolle.
Du findest ihn im Reiter Allgemein, ganz unten: E-Mail Tags (bei anderen Agent-Typen heißt es entsprechend anders, zum Beispiel LiveChat-Tags).
Wie der Agent sortiert
Jede eingehende Nachricht bekommt genau ein Tag. Der Agent entscheidet das anhand der Beschreibung, die beim Tag steht.
Die mitgelieferten Tags („Standard") decken die üblichen Fälle ab, zum Beispiel:
- Bestellstatus: „Wenn Kunden nach dem Status ihrer Bestellung fragen oder wo sie ist"
- Retoure/Umtausch: „Wenn ein Kunde retournieren oder umtauschen will"
- Lieferausnahme: „Wenn ein Kunde schon sehr lange auf sein Paket wartet"
- Rechtliches: „Wenn es um rechtliche Dinge geht wie Polizei, Anwalt, etc."
- Werbung, System, Geschäftsführung
- Allgemein: alles, was sonst nirgends passt
Über Neuer Tag legst du eigene an. Schreib die Beschreibung so, wie deine Kunden reden, z.B.: „Kunde fragt, ob ein Artikel wieder reinkommt" ist besser als „Nachbestellungsanfrage Sortiment".
3 Modi
Pro Tag stellst du einen von drei Modi ein.
Entwurf
Der Agent schreibt die Antwort, schickt sie aber nicht ab. Sie liegt im Ticket, ein Mitarbeiter liest sie, korrigiert bei Bedarf und klickt auf Senden.
Auto-Send
Der Agent antwortet selbst. Der Kunde bekommt die Mail direkt oder mit der Verzögerung, die du im Kanal eingestellt hast.
Auto-Close
Der Agent schließt das Ticket, ohne zu antworten. Für Nachrichten, die keine Antwort brauchen: Newsletter, Systemmails, Werbemails.
Womit du auf Auto-Send gehen kannst
Entscheidend ist, was passiert, wenn der Agent sich irrt.
Geeignet:
- Bestellstatus: die Information kommt aus Shopify, sie stimmt oder sie stimmt nicht
- Einfache Produktfragen, deren Antwort sauber in den Wissensquellen steht
- Fragen zu Öffnungszeiten, Versandkosten, Zahlungsarten
Nicht geeignet:
- Rechtliches: da will man mitgelesen haben
- Reklamationen und Beschwerden
- Alles, wo es um Geld geht: Erstattungen, Kulanz, Gutscheine
- Geschäftsführung
Auto-Close eignet sich für: Werbung, Systemmails, Benachrichtigungen ohne Kundenbezug. Für die nicht geeigneten Themen kann man im weiteren Verlauf Workflows bauen, die auf Bedingungen basieren, damit komplexe Prozesse fehlerfrei und automatisiert durchgeführt werden können.
Immer 'Entwurf' für bestimmte Firmen
Über dem Tag-Bereich gibt es „Immer Entwurf". Dort wählst du Firmenprofile aus.
Für diese Firmen legt der Agent grundsätzlich nur einen Entwurf an, auch dann, wenn der Tag auf Auto-Send steht.
Gedacht ist das für Marktplätze und Großkunden, bei denen jede Antwort geprüft werden soll. Wenn du über Amazon, Otto oder Zalando verkaufst, ist das ein sinnvoller Schutz.
Ein Detail, das man leicht übersieht: Auto-Close-Tags schließen das Ticket trotzdem weiter ohne Antwort. Die Ausnahme gilt nur für Auto-Send, nicht für Auto-Close.
So gehst du vor
- Alle Ai Labels/ E-Mail Tags auf Entwurf. Eine Woche laufen lassen.
- Im Ticketsystem nachsehen: Bei welchem Tag hättest du die Entwürfe fast immer unverändert abgeschickt?
- Diesen einen Ai Label/ Tag auf Auto-Send.
- Wieder eine Woche beobachten.
- Nächster Ai Label/ Tag.
Die KI-Labels im Ticket
Das vergebene Tag siehst du später am Ticket als KI-Label. Damit kannst du filtern und auswerten: Wie oft kommt welches Thema? Verteilen sich die Anfragen so, wie du gedacht hast?