Kontakte verwalten
Einstellungen → Organisation → Kontakte
Hier liegen alle Kundenkontakte aus deinen Tickets (automatisch angelegt, sobald jemand zum ersten Mal schreibt) plus die, die ihr manuell erfasst habt.
Die Übersicht
Pro Kontakt siehst du:
| Spalte | Inhalt |
|---|---|
| Kontakt | Name und Adresse bzw. Kennung des Kanals |
| Tickets | Anzahl gesamt, dazu wie viele davon offen sind |
| Nachrichten | Gesamtzahl der Nachrichten |
| Zufriedenheit | CSAT-Ergebnis dieses Kontakts |
| Kanal | E-Mail, Instagram, WhatsApp … |
| Status | Aktiv, Blockiert oder Spam-Sender |
| Letzter Kontakt | Wann zuletzt geschrieben wurde |
Oben filterst du über die Zähler Alle, Aktiv, Blockiert und Spam-Sender.
Kontakte aus Social-Media-Kanälen tragen technische Kennungen statt E-Mail-Adressen (zum Beispiel eine Instagram-ID). Das ist normal. Der angezeigte Name ist der Profilname.
Blockieren und Spam-Sender
Zwei Status, die du selbst setzen kannst:
Blockiert: Von diesem Kontakt wird nichts mehr angenommen. Für die wenigen Fälle, in denen jemand das System missbraucht.
Spam-Sender: Alles von dieser Adresse landet direkt im Spam. Praktisch bei Absendern, die regelmäßig Werbung schicken, aber keine echte Blockade rechtfertigen.
Nutz beides sparsam. Ein versehentlich blockierter Kunde merkt nur, dass niemand antwortet, und beschwert sich dann über einen anderen Kanal.
Kontakt anlegen
Über Kontakt anlegen erfasst du jemanden manuell. Braucht man selten, zum Beispiel wenn ihr einen Vorgang für einen Kunden anlegt, der telefonisch angefragt hat.
Zusammenspiel
Firmenprofile: Ein Kontakt gehört über seine E-Mail-Domain automatisch zu einer Firma. Was am Firmenprofil hängt (Standard-Priorität, vererbte Stichwörter), wirkt auf die Tickets dieses Kontakts.
Stichwörter: Der Stichwort-Katalog gilt gemeinsam für Tickets, Kunden und Firmen. Du kannst also einen Kontakt taggen, zum Beispiel als VIP, und darauf in Workflows reagieren.
Ticket-Ansicht: Am Ticket siehst du die früheren Fälle desselben Kontakts. Das ist die Information, die du vor jeder Antwort brauchst.
Praxis
Die Spalte Tickets ist der nützlichste Blick: Ein Kontakt mit auffällig vielen Vorgängen ist entweder ein Großkunde (dann gehört er in ein Firmenprofil) oder ein Fall, bei dem etwas grundsätzlich nicht gelöst wird. Beides willst du wissen.