Kundenangaben: Retourengründe, Artikelzustände und Nachweise

Einstellungen → Kundenportal → Kundenangaben

Hier legst du fest, was dein Kunde bei der Anmeldung angeben muss. Das ist die Grundlage für alle Auswertungen, die du später haben willst.

Der Bereich hat zwei Teile: Retourengründe und Artikelzustände.

Retourengründe

Über Hinzufügen legst du einen neuen Grund an. Jeder Grund lässt sich aktiv oder inaktiv schalten. Praktisch, wenn du einen Grund saisonal brauchst oder erst testen willst, ohne ihn gleich zu löschen.

Produktzuordnung

Für welche Produkte soll der Grund gelten? Du hast vier Möglichkeiten:

• Alle Produkte
• Bestimmte Produkte: Suche direkt aus deinem Shopify-Katalog
• Collections
• Product-Tags

Nutzen: Verkaufst du Mode und daneben technische Artikel, brauchst du bei Mode Gründe wie „zu klein", „zu groß" oder „Farbe gefällt nicht" oder bei technischen Produkt „defekt" oder „funktioniert nicht wie beschrieben". Über die Zuordnung bekommt jeder Artikel genau die Gründe, die zu ihm passen.

Tipp aus der Praxis: Halt die Liste kurz. Fünf bis acht gut gewählte Gründe bringen dir bessere Daten als zwanzig, bei denen der Kunde irgendwas anklickt.

Nachweise abfragen

Pro Grund kannst du zusätzliche Angaben verlangen. Bei Defekten ist das Gold wert.

Kommentarfeld

Aktivieren, optional als Pflichtfeld. Nutz unbedingt den Hinweistext: Schreib nicht „Kommentar", sondern konkret „Bitte beschreibe kurz, wo genau der Defekt ist." Dann bekommst du brauchbare Antworten statt „kaputt".

Bildnachweise

Der Kunde lädt Fotos hoch, und du siehst den Schaden, bevor die Ware bei dir ist. Einstellbar sind Mindestanzahl, maximale Anzahl und die maximale Dateigröße.

Videonachweise

Funktioniert genauso, optional oder als Pflicht. Vor allem bei technischen Produkten hilfreich, wo ein Foto den Fehler nicht zeigt.

Alle hochgeladenen Nachweise findest du später direkt an der Retoure im Dashboard.

Mein Rat: Foto-Pflicht nur bei Defekt- und Reklamationsgründen. Bei „passt nicht" willst du dem Kunden keine Hürde bauen.

Artikelzustände

Hier fragst du ab, in welchem Zustand die Ware zurückkommt. Das Prinzip ist dasselbe wie bei den Gründen: Du legst die Zustände selbst an.

Typische Zustände:

• originalverpackt und ungetragen
• anprobiert
• getragen
• gewaschen

Pro Retourengrund kannst du steuern, ob überhaupt nach dem Zustand gefragt wird.

Der Nutzen: Nach dem Zustand entscheidet sich, ob der Artikel direkt wieder in den Verkauf geht oder erst in die Aufbereitung muss. Und du kannst die Angabe des Kunden später mit dem Zustand vergleichen, den dein Lager beim Wareneingang vergibt.

Entscheidungen überschreiben

Das ist die Einstellung, mit der du wirklich fein steuern kannst.

In den Kundenoptionen legst du global fest, was dein Kunde wählen darf: Zurücksenden, Umtausch, Behalten mit Rabatt. Diese globale Einstellung kannst du pro Retourengrund und pro Artikelzustand überschreiben.

Zwei Beispiele:

• Pro Grund: Bei einem bestimmten Grund willst du „Behalten mit Rabatt" nicht anbieten, also nimmst du es dort raus.
• Pro Zustand: Bei einem Defekt erlaubst du das Zurücksenden. Gibt der Kunde aber als Zustand „getragen" oder „gewaschen" an, willst du keine Vollerstattung mehr. Dann nimmst du „Zurücksenden" für diesen Zustand raus, und es bleiben Umtausch oder Behalten mit Rabatt.

So baust du eine Logik, die zu deiner Kulanz und deiner Marge passt, ohne dass jemand aus deinem Team jeden Fall einzeln prüfen muss.

Verbindliche Erklärung

Du kannst den Kunden bestätigen lassen, dass seine Angaben der Wahrheit entsprechen, über eine Checkbox oder eine Unterschrift.

Das dient vor allem als Abschreckung: Wer weiß, dass er hier verbindlich unterschreibt, überlegt zweimal, ob er „defekt" anklickt, obwohl das Produkt einwandfrei ist. Gerade bei Defekt- und Reklamationsgründen lohnt sich das.