Tickets automatisch zusammenführen (Auto-Merge)
Einstellungen → Ticket-Management → Inbox → Zusammenführen
Schreibt ein Kunde zweimal zum selben Anliegen, entstehen ohne Auto-Merge zwei Tickets, und im schlimmsten Fall antworten zwei Kollegen unabhängig voneinander.
Auto-Merge hängt eine neue Nachricht an einen laufenden Vorgang an, statt ein neues Ticket zu erzeugen.
Nicht rückwirkend: Die Funktion gilt nur für Tickets, die nach dem Einschalten entstanden sind. Ältere Vorgänge bleiben getrennt, damit das Aktivieren nicht plötzlich die Historie eines Kunden zusammenzieht.
Betreff-Ähnlichkeit
Der wichtigste Schalter: Nur bei ähnlichem Betreff zusammenführen.
Ohne diese Prüfung landet jede zweite Mail eines Kunden im laufenden Vorgang, auch die zu einem völlig anderen Anliegen. Mit ihr bleibt „Retoure anmelden" von „Rechnung fehlt" getrennt.
So sehen typische Ähnlichkeiten aus:
| Betreff A | Betreff B | Ähnlichkeit |
|---|---|---|
| Wo bleibt meine Bestellung? | AW: Wo bleibt meine Bestellung? | 100 % |
| Frage zu Bestellung 10432 | Frage zu meiner Bestellung 10432 | 87 % |
| Bestellung stornieren | Stornierung Bestellung 55120 | 72 % |
| Rechnung fehlt | Rechnung für Bestellung 4021 fehlt | 57 % |
| Lieferzeit Sneaker? | Gutscheincode funktioniert nicht | 17 % |
Gerechnet wird auf Zeichenpaaren des ganzen Betreffs, nicht auf Wörtern. Antwort- und Weiterleitungsmarken („AW:", „Fwd:") fallen vorher weg.
Bedingungen
Beim Status des Ziel-Tickets nehmen nur Tickets in den gewählten Zuständen ein neues auf:
- Offen: läuft und wartet auf uns
- Wartend: wir haben geantwortet und warten auf den Kunden
Gelöste und archivierte Vorgänge stehen bewusst nicht zur Wahl: Eine neue Mail dort anzuhängen hieße, einen abgeschlossenen Fall wieder aufzureißen.
Zeitfenster: Ohne Fenster kommt auch ein monatealter offener Vorgang als Ziel infrage. Setz hier einen Wert, der zu eurer Bearbeitungsdauer passt.
Kanal: Gleicher Kanal oder Beliebig. Kanalübergreifend ist möglich, aber selten gewollt: Eine Instagram-Nachricht und eine E-Mail desselben Menschen sind meist zwei Gespräche, und die Antwort geht immer über den Kanal des Ziel-Tickets hinaus.
Größte Gruppe: Obergrenze für die Anzahl Tickets in einem Vorgang. Leer heißt unbegrenzt. Lohnt sich vor allem bei Kunden, die täglich schreiben: Ein Vorgang aus vierzig Anliegen ist keiner mehr.
Ausnahmen
Tickets mit bestimmten Stichwörtern nie zusammenführen: Trägt eines der beiden Tickets ein markiertes Tag, bleibt es eigenständig. Gedacht für Fälle, die für sich stehen müssen: eine Reklamation, ein Rechtsfall, ein Vorgang mit eigener Frist.
Tickets bestimmter Firmenprofile nie zusammenführen, etwa für Marktplätze oder Großkunden, deren Vorgänge nicht ineinanderlaufen sollen.
Empfohlener Start
- Betreff-Ähnlichkeit an
- Ziel-Status: Offen und Wartend
- Zeitfenster passend zu eurer typischen Bearbeitungsdauer
- Kanal: gleicher Kanal
- Ausnahmen für Reklamationen und Marktplätze
Schau nach zwei Wochen stichprobenartig nach, ob Vorgänge zusammengelaufen sind, die nicht zusammengehören, und schärf dann nach.