SLA, Priority Rules und Geschäftszeiten
Einstellungen → Ticket-Management → SLA & Priorität
Ein SLA ist ein Versprechen: „Wir antworten innerhalb von X Stunden." Die Seite hat drei Blöcke.
SLA Policies
Eine Policy definiert je Priorität zwei Ziele: eine Erstantwortzeit (wie schnell der Kunde überhaupt eine Reaktion bekommt) und eine Lösungszeit (wie schnell sein Anliegen erledigt ist).
Die Ziele setzt du getrennt für Urgent, High, Medium und Low.
Policies werden in Reihenfolge geprüft: Die erste passende gewinnt. Sortiert wird per Drag & Drop. Ganz unten steht die Fallback-Policy, die greift, wenn keine andere passt.
Dieselbe Logik wie bei den Regeln im Retourenportal: Spezielle Policies nach oben, allgemeine nach unten. Steht die allgemeine oben, kommen die spezielleren nie zum Zug.
Pro Policy legst du außerdem fest, ob die Fristen nur während der Geschäftszeiten laufen (Kennzeichen BH) oder rund um die Uhr.
Priority Rules
Regeln zur automatischen Priorisierung. Auch hier gilt: Die erste zutreffende Regel gewinnt, sortiert wird per Drag & Drop.
Damit löst du das Grundproblem der Priorität: dass ohne aktives Zutun alles auf „Medium" stehen bleibt. Typische Regeln: bestimmte Stichwörter, bestimmte Kanäle, bestimmte Absender.
Die Standard-Priorität eines Firmenprofils überschreibt regelbasierte Prioritäten.
Business Hours
Und das ist der Block, der über die Aussagekraft deiner Zahlen entscheidet.
Hier trägst du ein, wann dein Support tatsächlich arbeitet, optional inklusive Wochenende und Feiertagen.
Warum das wichtig ist: Schreibt ein Kunde Freitag um 22 Uhr und du antwortest Montag um 9 Uhr, sind das nach Wanduhr fast 60 Stunden. Nach Geschäftszeit vielleicht eine halbe Stunde.
Achtung, häufiger Fehler: Ist eine SLA-Policy auf „nur Geschäftszeiten" gestellt, es gibt aber keinen Zeitplan, laufen die Fristen trotzdem rund um die Uhr weiter: nachts, am Wochenende und an Feiertagen. Eine Erstantwortfrist von 8 Stunden ist dann am Freitag um 18 Uhr schon in der Nacht zum Samstag gerissen. Resolvia warnt dich an dieser Stelle; nimm die Warnung ernst und leg einen Zeitplan an.
In der Auswertung
Jede Zeitkennzahl gibt es doppelt: einmal nach Wanduhr, einmal in Geschäftszeit. Das gilt für Antwortzeit, Lösungszeit und Zeit bis zur Schließung, jeweils als Durchschnitt und Median.
Nimm für die interne Teamsteuerung die Geschäftszeit-Variante. Für die Frage „Wie lange wartet mein Kunde tatsächlich?" nimmst du die Wanduhr. Beide Zahlen sind richtig, sie beantworten nur verschiedene Fragen.
Dazu kommen: SLA-Verletzungen gesamt, getrennt nach Antwort und Lösung, die Einhaltungsrate und der Anteil der Tickets, deren erste Antwort im Ziel lag.
Ein letzter Hinweis zur Einhaltungsrate: Sie rechnet nur Tickets mit, für die überhaupt ein SLA gilt. Sieht deine Rate verdächtig gut aus, prüf zuerst, auf wie viele Tickets sie sich bezieht.
Einstieg
- Zuerst die Geschäftszeiten anlegen
- Eine Fallback-Policy mit realistischen Zielen
- Nach vier Wochen die Einhaltungsrate ansehen und die Ziele anpassen
Setz die Ziele beim Start eher großzügig. Ein SLA, das ihr dauerhaft reißt, wird ignoriert statt verbessert.