Tickets bearbeiten: Antworten, Notizen und Kundenkontext

Der Gesprächsverlauf

Oben im Ticket stehen alle Nachrichten in zeitlicher Reihenfolge: eingehende Nachrichten vom Kunden, eure Antworten und dazwischen die Systemereignisse.

Antworten

Du schreibst unten ins Antwortfeld, kannst formatieren, Links setzen und Anhänge hinzufügen.

Die Antwort geht immer über den Kanal raus, über den der Kunde gekommen ist: Schreibt er per E-Mail, geht die Antwort per E-Mail; kommt er über Instagram, geht sie als DM raus.

Interne Notizen

Daneben liegt die interne Notiz, der wichtigste Unterschied zu einem normalen Postfach. Eine interne Notiz sieht nur dein Team. Du kannst per @ ein Team-Mitglied markieren und auf 'senden' klicken. Dann bekommt die markierte Person eine Benachrichtigung.

Zuweisung

Ein Ticket lässt sich einem Bearbeiter oder einer Team-Gruppe zuweisen. Die Gruppe ist sinnvoll, wenn eine Anfrage in einen Zuständigkeitsbereich gehört, aber noch nicht zu einer konkreten Person. Z. B. alles zum Thema Rechnungen geht an „Buchhaltung".

Für die Auswertung wichtig: Es gibt einen Unterschied zwischen Bearbeiter (zugewiesen) und Löser. „Zugewiesen" zeigt die Auslastung, „Löser" zeigt die tatsächlich geleistete Arbeit.

Kundenkontext

Rechts am Ticket steht alles, was du vor dem Antworten wissen solltest.

Frühere Fälle dieses Kunden: Konversationen und frühere Bestellungen.

Firmenprofil: gehört das Ticket zu einem Unternehmen, siehst du alle Anfragen aus dieser Firma gebündelt.

Shopify-Daten: ist dein Shop verbunden, siehst du direkt die Bestellungen des Kunden: Bestellnummer, Status, Artikel, Sendungsverfolgung. Du musst nicht mehr in Shopify für diese Informationen wechseln.

Ticket Felder: die Ticket-Felder, die ihr definiert habt (siehe eigener Artikel).

Dein KI-Agent kann dieselben Shopify-Daten selbst abrufen und in seiner Antwort verwenden. Dafür muss die entsprechende Funktion am Agenten freigeschaltet sein (AI Function Call unter Einstellungen - AI Agents - Function Calls).

Abschließen

Bist du fertig, setzt du das Ticket auf Geschlossen.