Inbox-Einstellungen: Archivierung, Pflichtfelder und Navigation

Einstellungen → Ticket-Management → Inbox

Hier stellst du das Verhalten deiner Inbox ein. Die Seite hat vier Reiter: Tickets, Zusammenführen, LiveChat und Export. Dieser Artikel behandelt den Reiter Tickets und LiveChat; Zusammenführen und Export haben eigene Artikel.

Ticket-Archivierung

Auto-Archivierung räumt geschlossene Tickets nach einer eingestellten Zeit automatisch weg. Die Dauer bis Archivierung stellst du in Minuten, Stunden oder Tagen ein: mindestens 5 Minuten, höchstens 28 Tage.

Wichtig: Die Einstellung gilt nur für Tickets, die nach dem Aktivieren geschlossen wurden. Alte Vorgänge bleiben unberührt. Das Aktivieren räumt also nicht rückwirkend auf.

Sinnvoll sind ein bis zwei Wochen: lang genug, dass ein zurückkommender Kunde noch im normalen Blickfeld liegt, kurz genug, dass die Listen sauber bleiben.

Ticket-Pflichtfelder

Pflichtfelder vor manuellem Schließen erzwingen: Ist das aktiv, blockieren leere Pflicht-Felder die Buttons Schließen und Senden & Schließen, sowohl in der normalen Inbox als auch im Play-Mode.

Wird ein Schließen blockiert, öffnet sich automatisch der Felder-Tab in der rechten Sidebar und die fehlenden Felder werden markiert.

Die KI-Automation bleibt davon unberührt. Ein Agent, der automatisch schließt, wird nicht ausgebremst.

Nutz das, wenn du auf saubere Auswertungsdaten angewiesen bist. Aber leg vorher fest, welche Felder wirklich in jedem Fall ausfüllbar sind. Sonst tragen deine Leute irgendetwas ein, nur um weiterzukommen.

Inbox-Navigation

Zwei kleine Schalter mit großer Wirkung auf den Arbeitsfluss:

Erstes Ticket automatisch öffnen: Beim Betreten der Inbox wird direkt das erste Ticket der Liste geöffnet. Aus: Du startest auf der leeren Ansicht und wählst bewusst aus.

Nach Schließen zum nächsten Ticket springen: Nach dem Schließen oder einer Status-Änderung springt die Ansicht direkt zum nächsten Ticket. Aus: Du landest auf der leeren Ansicht.

Beides ist Geschmackssache und hängt vom Arbeitsstil ab: Wer eine Liste abarbeitet, will das Springen. Wer gezielt einzelne Fälle sucht, eher nicht. Im Play-Mode gilt ohnehin die eigene Ablauf-Logik.

LiveChat: Chat-Limit

Der Reiter LiveChat regelt das Auto-Routing: wie viele Chats ein Mitarbeiter gleichzeitig bekommt.

Das Limit wird pro Mitarbeiter im Team-Bereich gesetzt: Team öffnen, Mitarbeiter anklicken, im Bereich „LiveChat" das individuelle Limit hinterlegen. Ohne eigenes Limit gilt die Team-Vorgabe von 3 gleichzeitigen Chats.

Drei ist ein guter Startwert. Mehr als vier führt in der Praxis dazu, dass alle Chats gleichzeitig schlechter werden.