Instagram verbinden
Wenn du Instagram anbindest, laufen Direktnachrichten und Kommentare als ganz normale Tickets in deine Inbox, mit Verlauf, Status, Zuweisung und Tags wie bei jedem anderen Kanal. Dein Team muss nicht mehr zwischen Apps springen.
Du findest den Bereich unter Einstellungen → Kanäle → Instagram.
Voraussetzungen
- Dein Instagram-Profil muss ein Business- oder Professional-Account sein. Ein privater Account lässt sich nicht anbinden.
- Der Account muss mit deiner Facebook-Seite verknüpft sein.
- Du brauchst Admin-Rechte auf der Facebook-Seite beziehungsweise im Meta Business Manager. Ohne die taucht der Account im Auswahldialog gar nicht erst auf.
Hast du mehrere Marken? Jedes Unternehmensprofil kann einzeln angebunden werden, du bist nicht auf einen Account beschränkt.
Verbinden
- Geh auf Einstellungen → Kanäle → Instagram.
- Klick auf Channel Verbinden.
- Melde dich im Meta-Dialog an und wähl die Seite und das Instagram-Profil aus, das du anbinden willst.
Danach ist der Account synchronisiert und taucht in der Liste auf.
Kanal-Einstellungen
Klick beim verbundenen Account auf Einstellungen. Dort steuerst du DMs und Kommentare getrennt voneinander.
Kommentare
- Kommentare empfangen: ob eingehende Kommentare überhaupt verarbeitet werden
- AI Agent für Kommentare: welcher Agent sie übernimmt
- Antwort-Verzögerung (Minuten) verzögert nur das automatische Senden der Antwort. Aktionen wie das Auto-Ausblenden werden immer sofort ausgeführt.
0heißt sofort.
Direktnachrichten
- Direktnachrichten empfangen: ob eingehende DMs als Tickets angelegt werden
- AI Agent für Direktnachrichten: welcher Agent antwortet
- Antwort-Verzögerung (Minuten): gleiche Logik wie oben
Eine kleine Verzögerung von ein bis zwei Minuten wirkt auf Kunden oft natürlicher als eine Antwort in derselben Sekunde. Probier es aus.
Die passenden Agenten
Für Social Media brauchst du eigene Agenten. Dein E-Mail-Agent übernimmt das nicht automatisch.
- DM-Agent: Ein Agent kann Instagram und Facebook gemeinsam abdecken. Du musst also nicht zwei anlegen.
- Kommentar-Agent: Der kann mehr als nur antworten, er kann Kommentare auch liken und ausblenden.
Abkürzung: System-Prompt und Wissensdatenbank kannst du direkt von deinem E-Mail-Agenten rüberkopieren. Pass danach nur die Tonalität und die Länge an. Auf Social Media sind kurze Antworten Pflicht.
Vorsicht beim Ausblenden: Ein ausgeblendeter Kommentar ist danach auch für dein Team nicht mehr sichtbar. Setz die Regel also bewusst und nicht zu weit.
Im Alltag
Das 24-Stunden-Fenster: Meta erlaubt dir nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht eine freie Antwort. Danach ist der Kanal für normale Antworten zu. Resolvia berücksichtigt das automatisch: Automatische Antworten gehen nur innerhalb des Fensters raus.
Praktisch heißt das: DMs brauchen eine schnellere Reaktion als E-Mails. Bleibt ein Instagram-Ticket zwei Tage liegen, kannst du dem Kunden unter Umständen gar nicht mehr schreiben.
Filtern: In der Inbox kannst du nach Kanal filtern, wenn du alle Instagram-Anfragen am Stück abarbeiten willst.
Spam: Der KI-Spamfilter greift auch bei Social-DMs und Kommentaren, Gewinnspiel-Spam und Bot-Kommentare landen also nicht in deiner Arbeitsansicht.
Wenn es nicht funktioniert
| Symptom | Ursache und Lösung |
|---|---|
| Token abgelaufen steht am Kanal | Meta-Tokens laufen regelmäßig ab. Klick auf Neu verbinden und geh den Meta-Login noch einmal durch. Die Einstellungen bleiben erhalten. |
| Der Account taucht im Meta-Dialog nicht auf | Kein Admin-Recht auf der Seite, oder das Profil ist kein Business-Account |
| Kommentare kommen an, DMs nicht (oder umgekehrt) | Der jeweilige Schalter in den Kanal-Einstellungen ist aus |
| Es kommt nichts mehr rein, ohne dass sich etwas geändert hat | Zuerst den Token-Status prüfen, das ist in den allermeisten Fällen die Ursache |
| Der Kunde bekommt zwei Antworten | Auto-Antwort im Workflow und KI-Agent laufen parallel. In der Workflow-Aktion Auto-Antwort für DMs gibt es die Option, sie zu überspringen, wenn ohnehin ein Agent aktiv ist. |
Tipp: Prüf den Token-Status einmal im Monat kurz. Gerade bei Kanälen, auf denen wenig los ist, fällt ein abgelaufener Token sonst erst auf, wenn sich ein Kunde beschwert.