Vorlagen und Makros
Einstellungen → Ticket-Management → Vorlagen
Vorlagen sind vorgefertigte Antworten für die Fälle, die immer wiederkommen. Sie sind der schnellste Hebel für kürzere Bearbeitungszeiten, noch vor jeder KI.
Eine Vorlage anlegen
Über Vorlage erstellen legst du an:
- Name: wonach dein Team sucht
- Kategorie: zur Sortierung
- Betreff und Beschreibung/Text
- Platzhalter: Variablen wie Kundenname oder Bestellnummer, die beim Einfügen automatisch gefüllt werden
Im Textfeld gilt: Enter ist ein Zeilenumbruch, Shift+Enter ein neuer Absatz.
Kategorien
Sobald mehr als zwanzig Vorlagen existieren, entscheidet die Struktur darüber, ob sie genutzt werden. Typische Kategorien sind Versand, Retoure, Reklamation, Bestellprozess, Auftragsbearbeitung, Feedback.
Zwei Dinge, die in der Praxis helfen:
- Benenn die Vorlage nach der Kundenfrage, nicht nach der internen Logik. „Paket nicht angekommen – Nachforschung läuft" findet man, „Prozess 4b" nicht.
- Ein Fall pro Vorlage. Sammelvorlagen, die jeder erst zusammenkürzen muss, kosten mehr Zeit als sie sparen.
Makros: Aktionen an der Vorlage
Das ist der Teil, den die meisten übersehen. Zu jeder Vorlage kannst du Aktionen hinterlegen, die beim Einfügen automatisch ausgeführt werden.
Damit wird aus einer Textvorlage ein kompletter Arbeitsschritt: Antwort einfügen, Ticket taggen, Status setzen, Feld füllen, zuweisen, mit einem Klick statt mit fünf.
Beispiele, die sich lohnen:
| Vorlage | Angehängte Aktionen |
|---|---|
| „Retoure erklärt" | Tag retoure setzen, Status auf Wartet |
| „Nachforschungsauftrag DHL" | Tag versand, Feld Intent setzen, Priorität High |
| „Werbung/Spam-Absage" | Als Spam markieren, Ticket schließen |
Bau die Makros erst, wenn die Vorlage ein paar Wochen im Einsatz war. Dann weißt du, welche Handgriffe wirklich jedes Mal dazugehören.
Platzhalter-Standards
Der zweite Reiter oben zeigt die verfügbaren Platzhalter-Standards. Schau da einmal rein, bevor du anfängst. Vieles, was man von Hand tippt, gibt es bereits als Variable.
Import und Export
Über Exportieren und Importieren überträgst du deine Vorlagen zwischen Workspaces oder sicherst sie. Bei einem gewachsenen Bestand ist das auch der bequemste Weg für eine größere Überarbeitung: exportieren, in Ruhe bearbeiten, zurückspielen.
Praxis
Geh einmal deine letzten 100 Tickets durch und zähl, welche Antwort du am häufigsten schreibst. Die fünf häufigsten legst du in etwa einer Stunde als Vorlage an.
Vorlagen helfen dir außerdem beim KI-Agenten. Was du als Vorlage sauber formuliert hast, kannst du als Wissensquelle oder als Beispiel für den Systemprompt nutzen.