CSAT-Umfragen einrichten
Einstellungen → Ticket-Management → CSAT-Umfragen
CSAT steht für Kundenzufriedenheit, die einzige Kennzahl, die dir sagt, ob dein Service tatsächlich gut ankommt.
Templates
Du arbeitest mit Templates. Ein Template legt fest, was gefragt wird und auf welcher Skala geantwortet wird, zum Beispiel 5 Sterne oder die NPS-Skala von 0 bis 10.
Pro Template konfigurierst du drei Teile:
- E-Mail: Betreff und HTML der Umfrage-Mail
- Danke-Seite: was der Kunde nach dem Klick sieht
- Einstellungen: Verhalten der Umfrage
Betreff und Inhalt
Beides ist Liquid, du kannst also mit Variablen arbeiten:
| Baustein | Zweck |
|---|---|
{% csat_buttons %} | Die Bewertungs-Buttons in Standardform |
{% for o in survey.options %} | Eigene Buttons selbst bauen |
{{ score | survey_url }} | Einzelner Bewertungs-Link |
{{ ticket.* }}, {{ org.name }} | Ticket- und Organisationsdaten |
Über die Live-Vorschau siehst du direkt, wie die Mail beim Kunden ankommt.
Verschickt wird über einen Workflow
Die Umfrage geht nicht von selbst raus. Der klassische Aufbau:
- Trigger: Ticket geschlossen
- Aktion: CSAT-Umfrage senden
Dabei kannst du eine Gültigkeitsdauer setzen: nach wie vielen Tagen die Umfrage verfällt.
Der wichtigste Praxistipp: Verschick nicht nach jedem Ticket. Bau eine Bedingung ein, die Spam, interne Vorgänge und Fälle ohne echte Interaktion ausschließt. Sonst sinkt deine Antwortrate und der Wert wird unbrauchbar.
Die Auswertung
In den Analytics findest du: gesendete Umfragen, Antworten, Antwortrate, Durchschnittsscore und die Aufteilung in positiv, neutral und negativ. Dazu die Zufriedenheitsrate (Anteil positiver Bewertungen) und die Negativ-Rate.
Der NPS-Score wird korrekt gerechnet: Prozent Promotoren minus Prozent Detraktoren, und zwar nur aus Antworten auf der 0-bis-10-Skala. Der Zufriedenheits-Saldo (positiv minus negativ über alle Skalen) hilft, wenn du mehrere Skalen parallel einsetzt.
Aufschlüsseln kannst du nach Sentiment, Skala, ob ein Kommentar dabei war, nach Kanal, Template, Live-Chat-Widget und nach KI-Agent.
Der letzte Punkt ist Gold wert: Du kannst direkt messen, ob Kunden mit KI-Antworten zufriedener oder unzufriedener sind als mit menschlichen. Das ist die ehrlichste Antwort auf die Frage, wie weit du automatisieren solltest.
Aus einer schlechten Bewertung etwas machen
Bau dir einen Workflow auf das Ereignis CSAT-Antwort eingegangen, der bei einer negativen Bewertung automatisch eskaliert und jemandem zuweist.
Ohne so einen Workflow bleiben negative Bewertungen oft tagelang liegen, bis sie jemandem auffällt.