Wie arbeitet der KI-Agent?
Was ein KI-Agent ist
Ein KI-Agent ist eine Konfiguration, die du selbst zusammenstellst, und keine Sammlung fester Antworten wie bei einem Chatbot. Du sagst ihm, wer er sein soll, welches Wissen er benutzen darf, was er selbst erledigen darf und wann er lieber einen Kollegen holt.
Wichtig zum Verständnis: Der Agent hängt am Kanal, nicht am Ticket. Du legst einen Agenten an und verbindest ihn anschließend mit einem Kanal, zum Beispiel mit deinem Support-Postfach. Ab dann bearbeitet er jede Nachricht, die über diesen Kanal hereinkommt.
Die 6 Agent-Typen
| Typ | Wofür |
|---|---|
| Dein Support-Postfach | |
| Live-Chat | Das Chat-Fenster auf deiner Website. |
| Direktnachrichten | Instagram DM, Facebook Messenger, WhatsApp. |
| Kommentare | Öffentliche Kommentare unter Posts und Anzeigen. |
| Disputes | PayPal- und Klarna-Fälle. |
| Sidekick | Interner Wissensassistent für dein Team (schreibt nie an Kunden) |
Der Weg einer Nachricht
So kommt eine Kundenmail zu einer Antwort:
1. Nachricht kommt an. Über den Kanal, mit dem der Agent verbunden ist.
2. Der Agent ordnet sie einem AI Label/ E-Mail Tag zu. Zum Beispiel „Bestellstatus" oder „Retoure/Umtausch". Das ist seine Einschätzung, worum es geht.
3. Das AI Label/ E-Mail Tag entscheidet, was passieren darf. Jeder Tag hat einen Modus: Entwurf, Auto-Send oder Auto-Close. Mehr dazu in „Tags und Antwortmodi".
4. Der Agent sammelt Informationen. Aus deinen Wissensquellen, aus gelösten Tickets und, falls freigegeben, über Function Calls direkt aus Shopify oder von DHL.
5. Er formuliert die Antwort. Nach den Regeln aus deinem System Prompt.
6. Die Antwort geht raus oder liegt als Entwurf bereit. Je nach Modus aus Schritt 3.
Wo stellt man die AI Agents ein?
Einstellungen → AI Agents → Agent → Bearbeiten
Dort gibt es vier Reiter:
- Allgemein: Modell, Temperature, System Prompt, Spamfilter, Tags und Antwortmodi
- Wissensquellen: Dateien, Texte, Websites, Q&A und Help-Center-Inhalte
- Function Calls: was der Agent in Shopify und Co. nachschauen oder verändern darf
- Lernen: ob er sich an gelösten Tickets orientieren darf
Zwei Dinge liegen bewusst nicht im Agenten, sondern beim Kanal:
- welcher Agent den Kanal bearbeitet
- die Verzögerung beim automatischen Versand
Beides findest du unter Kanäle → dein Kanal → Einstellungen.
📷 Screenshot: die vier Reiter im Agent
Was der Agent nicht tut
- Er erfindet keine Regeln. Was nicht in deinen Wissensquellen oder im System Prompt steht, kennt er nicht.
- Er verändert nichts in Shopify, solange du ihm das nicht ausdrücklich über Function Calls erlaubst.
- Er antwortet nicht selbstständig, solange alle Tags auf „Entwurf" stehen. Genau so solltest du auch starten.
Womit du anfängst
- Agent anlegen und mit einem Kanal verbinden
- System Prompt schreiben
- Wissensquellen füllen und trainieren
- Alle Tags auf Entwurf lassen und ein paar Tage mitlesen
- Erst dann einzelne Tags auf Auto-Send stellen
Jeder Schritt hat einen eigenen Artikel in dieser Sammlung.