Anleitungen für Kunden hinterlegen
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Das sind die Hinweise, die dein Kunde am Ende des Portals und in seinen E-Mails bekommt. Unspektakulär, aber die Stelle, an der du dir die meisten Support-Tickets sparst: Jede Frage, die hier beantwortet wird, landet nicht in deiner Inbox.
Der Bereich hat vier Blöcke. Jeder Block hat oben eine eigene Sprachauswahl. Du pflegst die Texte also pro Sprache, passend zu dem, was du unter Sprache aktiviert hast.
Ganz unten sitzt der Speichern-Button. Der Bereich speichert nicht automatisch.
1. Artikel-Entscheidungen
Je ein Text für jede Entscheidung, die dein Kunde treffen kann:
| Feld | Gilt für |
|---|---|
| Rücksendung | Artikel, die zurückgeschickt werden |
| Größen-/Farbtausch | Artikel, die in einer anderen Größe oder Farbe getauscht werden |
| Produkttausch | Artikel, die gegen ein anderes Produkt getauscht werden |
| Behalten mit Rabatt | Artikel, die der Kunde mit Rabatt behält |
Hier gehört rein, was bei dir regelmäßig schiefgeht: Originalverpackung verwenden, Etikett innen beilegen statt auf den Karton kleben, Zubehör nicht vergessen.
Beim Tausch ist die wichtigste Information, wann der Ersatz rausgeht: vor oder nach Eingang der Retoure. Das ist die häufigste Rückfrage überhaupt.
2. Erstattungsmethoden
Je ein Text für die Erstattungsart, die der Kunde gewählt hat:
- Sofort im Shop einlösen
- Gutschein
- Erstattung
Auch hier zählt vor allem eins: wann der Kunde sein Geld bzw. seinen Code sieht. Ein Satz wie „Die Erstattung erfolgt auf dein ursprüngliches Zahlungsmittel innerhalb von 5–7 Werktagen" erspart dir eine Menge Nachfragen.
Beim Gutschein lohnt sich der Hinweis, dass der Code per E-Mail kommt. Sonst sucht der Kunde ihn auf der Bestätigungsseite.
3. Nächste Schritte
Die Anzeige auf der Bestätigungsseite und in der E-Mail. Du hast zwei Varianten:
Timeline
Zeigt dem Kunden den Ablauf als Schritte: Behalten · Einpacken · Versenden · Erstattung. Jeden Schritt kannst du einzeln ein- und ausschalten und umbenennen.
Wichtig: Angezeigt werden immer nur die Schritte, die zum jeweiligen Fall passen. Behält der Kunde den Artikel, taucht „Einpacken" gar nicht erst auf.
Statisch
Ersetzt die Timeline durch eine einzelne Nachricht, z. B. „Vielen Dank für deine Retoure. Wir melden uns innerhalb von 24 Stunden bei dir."
Für die meisten Shops ist die Timeline die bessere Wahl. Sie beantwortet die Frage „Was passiert jetzt?" ohne dass der Kunde lesen muss.
4. Versandmethoden
Je ein Text pro Versandart, die du eingerichtet hast, zum Beispiel:
- DHL Label: wenn der Kunde per DHL mit QR-Code versendet
- Selbst versenden: wenn der Kunde selbst verschickt
- deine eigenen Versandoptionen, etwa „Grüne Retoure" oder „Wir prüfen deinen Fall"
Beim Selbstversand ist das die Stelle, an der du sagst, was in den Karton gehört und worauf der Kunde beim Versand achten soll. Bei einer eigenen Option wie „Wir prüfen deinen Fall" gehört hier hin, dass er noch nichts zurückschicken soll.
Praxis
- Schreib konkret z.B. „Bitte den Schuhkarton in einen Versandkarton legen, nicht direkt bekleben"
- Geh einmal deine letzten 20 Support-Tickets zu Retouren durch. Was dort oft gefragt wurde gehört hier rein.
- Halt die Texte kurz. Was länger als drei Sätze ist, wird von vielen leider nicht gelesen.
- Nach jeder Änderung: speichern nicht vergessen.