Das Ticketsystem im Überblick
Das Ticketsystem bündelt deine gesamte Kundenkommunikation an einem Ort. Ob eine Anfrage per E-Mail kommt, über Instagram, WhatsApp, den Facebook Messenger, als Kommentar unter einem Post, über den Live-Chat auf deiner Website oder aus einem Bewertungsportal: alles landet als Ticket in deiner Inbox.
Was ist ein Ticket?
Ein Ticket ist ein Gesprächsverlauf mit einem Kunden: alle Nachrichten in zeitlicher Reihenfolge, die internen Notizen deines Teams und die Systemereignisse dazu.
Der Unterschied zu einem normalen Postfach: Ein Ticket hat zusätzlich
- einen Status (neu, offen, wartend, geschlossen …)
- eine Priorität
- einen Bearbeiter oder eine Team-Gruppe
- Stichwörter und eigene Felder
- und es kann von Workflows und einem KI-Agenten automatisch bearbeitet werden
Du musst nicht jede Anfrage selbst anfassen. Ein großer Teil kann automatisiert laufen und du entscheidest, wo die Grenze liegt.
Die vier Arten von Vorgängen
In der Inbox sind sie getrennt, weil sie sich im Alltag unterschiedlich verhalten:
| Art | Besonderheit |
|---|---|
| Tickets | E-Mail und alles Klassische. Asynchron, Zeit für ausführliche Antworten. |
| Nachrichten | Direktnachrichten aus Social Media. Kürzerer Ton und ein 24-Stunden-Antwortfenster der Plattformen. |
| Kommentare | Öffentlich sichtbar unter deinen Posts und Anzeigen. Du kannst antworten, liken oder ausblenden. |
| Live-Unterhaltungen | Der Kunde sitzt gerade vor dem Bildschirm und wartet live auf Antwort. |
Wie du dich einarbeitest
Die Reihenfolge, die sich bewährt hat:
- Inbox verstehen: Ansichten, Status, Zuweisung. Das ist die tägliche Arbeit.
- Struktur setzen: Stichwörter und Ticket-Felder festlegen, bevor sich Datenmüll ansammelt.
- Antworten beschleunigen: Vorlagen und Signaturen anlegen.
- Automatisieren: Workflows bauen, KI-Agenten einrichten.
- Messen: SLA, CSAT und Analytics.
Fang nicht mit Schritt 4 an. Ein automatisierter Prozess, dessen Grundlagen unsauber sind, produziert nur schneller Unordnung.
Wo du was findest
- Inbox: die tägliche Arbeitsansicht
- Einstellungen → Ticket-Management: Inbox-Verhalten, Vorlagen, Ticket-Felder, Stichwörter, SLA & Priorität, CSAT, Firmenprofile, Signaturen, Empfehlungen
- Einstellungen → Kanäle: E-Mail, Social Media, Live-Chat, Bewertungen, Marktplätze
- AI Agents: deine KI-Agenten pro Kanal
- Workflows: Automatisierungen
- Analytics: Auswertungen