Ticket-Felder anlegen und nutzen
Einstellungen → Ticket-Management → Ticket-Felder
Ticket-Felder sind eigene Datenfelder, die du selbst definierst. Sie sind das unterschätzteste Werkzeug im ganzen System.
Der Unterschied zu einem Stichwort: Ein Tag ist ein Etikett. Ein Feld hat einen Namen und einen Wert, und du kannst mehrere Felder parallel füllen.
Ein Feld anlegen
Über Neues Feld legst du an:
| Eingabe | Hinweis |
|---|---|
| Feldname | Was der Bearbeiter im Ticket sieht |
| Feldschlüssel | Eindeutiger Bezeichner, nach dem Anlegen unveränderlich |
| Feldtyp | Text, Dropdown oder Mehrfachauswahl |
| Beschreibung | Optional, aber hilfreich für dein Team |
| Pflichtfeld | Agenten müssen das Feld ausfüllen |
| Aktiv | Ob das Feld in Tickets angezeigt wird |
Der Feldschlüssel lässt sich später nicht mehr ändern. Überleg dir einmal kurz eine saubere Benennung, bevor du 20 Felder mit Tippfehlern im Schlüssel hast.
Die Feldtypen
Dropdown: eine feste Auswahlliste, genau ein Wert. Das ist die Standardwahl.
Text ist freie Eingabe. Praktisch für den Bearbeiter, aber nicht auswertbar.
Mehrfachauswahl: mehrere Werte gleichzeitig. Gut für Dinge wie Defektarten, bei denen mehreres zutreffen kann.
Pflichtfelder
Ein Feld auf Pflicht zu stellen wirkt erst, wenn du unter Einstellungen → Inbox zusätzlich „Pflichtfelder vor manuellem Schließen erzwingen" aktivierst.
Dann blockieren leere Pflichtfelder die Buttons Schließen und Senden & Schließen. Der Felder-Tab öffnet sich automatisch und markiert, was fehlt. Die KI-Automation bleibt davon unberührt.
Nutz das sparsam. Ein Pflichtfeld, das in der Hälfte der Fälle nicht passt, führt nur dazu, dass irgendetwas eingetragen wird.
Der eigentliche Nutzen: Auswertung
Jedes Feld ist in den Auswertungen als Dimension verfügbar. Du kannst dir also anzeigen lassen:
- Wie verteilen sich meine Tickets über die Rückgabegründe?
- Welches Land verursacht die längsten Lösungszeiten?
- Welche Defektart taucht am häufigsten auf?
Der Tipp, der den Unterschied macht: Überleg dir vorher, welche Frage du in drei Monaten beantworten willst, und leg genau dafür ein Feld an. Und nimm ein Dropdown, kein Textfeld. Freitext lässt sich nicht auswerten.
Automatisch füllen
Felder lassen sich per Workflow setzen, damit dein Team nicht jedes Mal klicken muss, zum Beispiel das Feld „Intent" anhand des erkannten Anliegens.
Import und Export
Über Importieren und Exportieren überträgst du deine Feldstruktur (praktisch, wenn du mehrere Workspaces betreibst oder eine Konfiguration sichern willst).